为贯彻落实全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，根据《陕西省卫生计生委办公室关于印发2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案的通知》（陕卫办基层发〔2017〕66号）精神，结合示范区实际，制定本方案。
一、工作目标
坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善群众看病就医感受为出发点，从2017年8月开始，利用一百天时间，在全区各级医疗机构全面开展改善医院、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对部分医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生冷硬、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。
二、主要内容
（一）加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清楚卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。
（二）推进医院“厕所革命”。加强卫生间的规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正常。完善卫生间人性化服务设施，提供卫生纸、洗手液等如厕和清洁用品，安装搁物台、挂钩、扶手等设施。所有乡镇卫生院完成厕所改造，消除旱厕，达到无害化卫生厕所标准。
（三）改善医疗服务形象。加强医务人员职业道德教育，扎实开展“微笑”服务、“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育等活动。医务人员严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》，做到仪表文明，着装整洁得体，坚持佩戴统一胸卡上岗；语言文明，举止端庄，态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推等现象；诊疗文明，热情耐心，关爱呵护患者，尊重患者隐私、知情权和选择权。开展创建“优质服务示范窗口”活动，利用电子评价器组织患者对医院窗口哦服务质量进行评价，评价结果与被评价人员、科室绩效挂钩。
（四）开展“一站式”便民服务。设立门诊患者“一站式”服务中心，整合、充实各项便民措施，简化患者就医和办事流程。二级及以上医院门诊患者服务中心至少提供以下服务：开展预约挂号及确认服务，帮助危重、行动不便的无助患者就医，提供医师出诊信息、就诊指导及各种诊疗相关政策咨询；提供轮椅、热（凉）水、老花镜、健康宣教材料，为外地或有需求的患者免费邮寄相关病例资料；受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。设立住院患者“一站式”服务中心，为患者提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。鼓励有条件的医院开展床旁出院服务。
（五）优化就医流程布局。在门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印床旁结算、诊间结算。 （六）规范院内投诉管理。二级及以上医院要建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷，严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周必须安排半天时间开展接访工作。
（七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务，改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。
（八）落实医疗质量安全核心制度。各级医院要进一步落实科两级医疗质量安全主体责任。开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。
（九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清单。要利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务，实现明白、合规、诚信收费。完善医院一卡通办理、退费制度，对长期未使用的一卡通结余资金要主动、及时、定期清理、退款。
（十）依法监管医疗行为。结合《杨凌示范区卫生和计划生育局关于印发杨凌示范区2017年开展严厉打击非法行医专项行动工作方案的通知》（杨管卫计发〔2017〕172号）文件，严厉打击“黑诊所”、游医假医、“黑美容”等非法行医行为，严肃查处医疗机构科室出租、科室承包、聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，严肃查处医疗机构违法发布医疗广告的行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。
三、方法步骤
按照“谁发证、谁管理、谁负责”的原则，本次专项行动分层级进行，由示范区卫计局负责督促指导示范区医院开展专项行动；杨陵区卫计局负责督导区内其他医院开展专项行动。具体步骤如下：
（一）安排部署阶段（8月15日—8月20日）。杨陵区卫计局、示范区医院按照本方案要求，分别制定工作方案，细化分解工作任务，对专项行动开展进行安排部署。
（二）对标行动阶段（8月21日—10月20日）。全区各级各类医院对标本方案要求，有计划、有步骤的全面开展专项行动，全力改善医院环境，提升医疗服务水平。
（三）总结提高阶段（10月21日—10月底）。杨陵区卫计局要采取明查与暗访相结合的方式，对各级医院工作情况进行督查考核，并认真总结专项行动取得的成绩、突出的亮点及存在的问题，形成总结材料于10月底前报至示范区卫计局办公室。示范区卫计局对示范区医院工作情况情况进行督导检查，并对其他医院专项行动开展情况进行抽查。
四、工作要求
（一）统一思想，加强领导。开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是贯彻落实全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。为确保专项行动顺利开展，示范区卫计局成立以局长为组长、分管卫生计生工作副局长为副组长的专项行动领导小组，领导组织全区专项行动的开展，杨陵区卫计局、示范区医院也要成立相应的组织机构，统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。
（二）突出重点，务求实效。医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题，全区各级各类医院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈问题上下功夫，在完善制度，健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切记搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。
（三）加强考核，强化结果运用。杨陵区卫计局要对各医院专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入卫生计生年度目标责任考核和医疗机构绩效考核指标体系，做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任，严肃处理。
（四）注重宣传，营造氛围。杨陵区卫计局、示范区医院要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传专项行动的目的、内容和意义，及时宣传各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生计生行业的良好形象，为深入开展专项行动营造良好舆论氛围，要及时总结经验，掌握工作动态，加强信息沟通和上报工作。及时收集、总结改善医疗服务工作进展情况，每周至少报送一篇有关工作经验、成果和典型案例等材料。
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